Претензії, пропоновані одним контрагентом угоди іншому контрагенту у зв'язку з невиконання чи неналежним виконанням умов контракту, називаються рекламаціями. Рекламація містить у собі повідомлення про порушення чи наявні можливості порушення договору, доказу цього порушення, вимоги усунути зроблене чи запобігти можливе порушення, відшкодувати збиток і сплатити штраф, передбачений у контракті чи законі.
У контракті встановлюється порядок надання рекламацій; терміни, протягом яких рекламації можуть бути заявлені; права та обов'язки сторін у зв'язку з наданням рекламацій; способи врегулювання рекламацій.
Рекламація звичайно посилається рекомендованим листом з додаванням усіх необхідних доказових документів. У зазначених документах обов'язково робиться посилання на номер контракту і транспортного документу. Датою надання рекламації вважається дата поштового штемпеля місця відправлення.
Терміни надання рекламації, встановлені у контракті залежать насамперед від характеру товару, а також від співвідношення сил контрагентів. Звичайно, чим більше переваг у покупця перед продавцем у їх взаєминах, тим більше тривалий термін надання рекламації. Дуже часто в контрактах встановлюються різні терміни для пред'явлення рекламацій по якості й кількості. Звичайно термін пред'явлення рекламацій по якості більш тривалий, чим по кількості, тому що приховані дефекти в товарі важко знайти відразу. Після закінчення зазначеного в контракті терміну, рекламації не приймаються.
Пред'явлення покупцем рекламації не може служити підставою для відмовлення як від постачання, так і від приймання наступних партій по контракту.
У контракті може бути спеціально визначено, що покупець зобов'язаний помістити товар на свій склад окремо від інших товарів в одному місці і повідомити продавцю місцезнаходження товару й терміни готовності товару до огляду; скласти акт експертизи по усіх виявлених дефектах, відповідно до діючих правил у країні покупця (якщо предметом рекламації є якість, покупець може представити продавцю на його прохання разом з актом експертизи зразки забракованого товару); представити продавцю правильно оформлену рекламацію в термін, зазначений у договорі.
Продавцю надається право перевірити на місці шляхом огляду товару обґрунтованість претензії покупця. Через визначене число днів після одержання повідомлення покупця про готовність товару до огляду він повинний надіслати свого представника для огляду чи доручити його здійснення незацікавленій компетентній організації у країні імпортера.
Постачальник зобов'язаний розглянути рекламацію і повідомити своє рішення (підтвердити згоду чи відмовитися) без зволікання, але не пізніше терміну, встановленого в контракті. Якщо протягом цього терміну продавець не надасть відповіді по претензії, то вона вважається визнаною продавцем, і покупець має право звернутися в арбітраж з віднесенням витрат по арбітражній справі на рахунок продавця.
Сторони можуть передбачити в договорі гарантію, що продавець повинний повернути покупцю виплачену суму за товар. Витрати, пов'язані з видачею такої гарантії, оплачуються продавцем, якщо рекламація визнана обґрунтованою, і покупцем, якщо вона визнана необґрунтованою.
Врегулювання рекламації може бути зроблено одним із способів:
- заповненням недовантаження окремою партією чи наступним постачанням;
- шляхом повернення товару й сплатою його вартості готівкою;
- виправленням дефектів у товарі за рахунок продавця;
- заміною товару іншим, відповідним умовам контракту;
- наданням знижки з ціни товару чи шляхом уцінки всієї партії товару пропорційно відсотку дефектного товару;
- зобов'язанням зарахувати встановлену суму за товар при розрахунках по наступних постачаннях за тим же контрактом або при наступній угоді.
При продажу товарів, що володіють індивідуальними ознаками звичайно в контракт включається умова про заміну товару у випадку пред'явлення рекламації. У торгівлі сировинними, продовольчими товарами застосовується, як правило, надання знижок із ціни чи товару уцінка вартості всієї партії товарів.